مدلهای شاخص رضايتمندی مشتری

مدلهای شاخص رضايتمندی مشتری

اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یكی از الزاماتی است كه به استاندارد ایزو 2000:9000 اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت 8-2-1 ایزو 2000:9000 می‌گوید: «به عنوان یكی از اندازه‌گیری‌های عملكرد سیستم مدیریت كیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را كنترل كنند تا بدانند كه آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده كنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد

اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا كه دمینگ از پیشگامان كیفیت، كیفیت را با رضایت مشتری یكسان می‌داند. كاملاً واضح است كه ارتباط محكمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یك محصول/خدمت تعیین خواهد كرد كه آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌كند، این مشتریان هستند كه در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدكنندگان آنها پول پرداخت می‌كنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممكن است مشتریان تمایلی به مصرف كالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شكست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود كه به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.

مفهوم رضایت مشتری:

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت + انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد ، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد.متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده اند.

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، موسس کارخانجات خودروسازی رولز-رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری ، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد.هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز-رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یك سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسكیت (1991) با ارایه یك نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و كاركنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  كرده اند.

مطابق  نظریه  مذكور،احساس  رضایتمندی،موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد كه  می توان  از این  طریق ، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به كاركنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  كار را كاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  كاركنان  وبهبودروحیه  كاری،احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر می گردد. سازمانی  كه  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  كاركنان ، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت  برد ـ برد ـ برد حاكم  می گردد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری:

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

روش های عینی:

این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.

روش های نظری یا مفهومی:

در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان  رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.

تگ ها :

نظرات شما

نظر خودتان را ارسال کنید

0