مدیریت سکوت مشتری

مدیریت سکوت مشتری

مدیریت سکوت مشتریReviewed by Admin on Feb 21Rating:

مدیریت سکوت مشتری:

در كشور ما ايران به خاطر وجود فرهنگ و اصول شخصيتي فردي و اجتماعي ويژه، ممكن است افرادي از خدمات، محصول و يا سرويس ما ناراضي باشند ولي مطمئن باشيد كه تمامي اين افراد حاضر به طرح شكايت عليه شما نمي باشند زيرا اين كار را خلاف ادب، شخصيت و پر دردسر مي دانند.

بنابر اين تعجب نكنيد اگر شما در حال مديريت برشكايت مشتريان هستيد و توانسته ايد به موقع و كامل به آنها پاسخ دهيد پس با بازار تضمين شده و روبه رشدي مواجه خواهيد بود، همانند خيلي از برندهاي محبوب و پر فروش كه امروز جاي خود را در كشور ما به كالاهاي ديگر وارداتي واگذار كرده اند.

پس جاي تغيير در روش ما براي حفظ و توسعه بازار فرا رسيده است. به جاي رسيدگي صرف به شكايات مشتري (كه در جاي خود بسيار مهم و حياتي است) بايد خودمان از مشتريان ساكت در خصوص كيفيت ارائه سرويس و يا خدمات و كالاي خود سئوال كنيم. و از اين ورودي مهم براي تطبيق نيازمنديهاي كالا، سرويس و خدمات خود با مشتري استفاده بهينه را ببريم.

ضرب المثل “سكوت نشانه رضايت است ” در بازاريابي و فروش همواره معني و مفهوم مترادف با ضرب المثل فوق را ندارد و بايد در بازاريابي و فروش اين ضرب المثل را با تغيير و به شكل زير در سازمان خود ايجاد نماييم.

“مشتري ساكت ، همواره يك مشتري راضي نمي باشد “

بنابراين بايد در سازمانها ، فروشگاهها ، دواير و …. واحد رسيدگي به سكوت مشتري را نيز مديريت و ايجاد نماييم. اين توصيه را جدي بگيريد و از همين امروز براي ايجاد اين اصل در سازمان خود برنامه ريزي كنيد. ممكن است فردا خيلي دير باشد.

به طور کلی فرایند شکستن سکت مشتری نیازمند پیگیری جدی توسط سازمان ها بوده و اجرای این فرآیند شامل: شناسایی مشتری ساکت و ناراضی، عارضه یابی، ریشه یابی، بازگردندان مشتریان ناراضی و ساکت می باشند.

مدیران بنگاه های اقتصادی برای مدیریت سکوت مشتریان ناراضی بایستی حرفه ای عمل کرده و در راستای توسعه بازار به موارد زیر توجه داشته باشند؛

  • مدیریت بازارداری را بعنوان رکن بازاریابی نوین و ارزشمندترین وظیفه شناخته و اجرا نمایند.
  • فرهنگ مشتری مداری و بازارگرایی همگانی را تقویت نموده و نسبت به توسعه و ترویج آن در سازمان خود اقدام کنند؛
  • تحول گرایی و تنوع طلبی مشتریان را در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخگو باشند؛
  • به عوامل انسانی، رفتاری و اخلاقی توجه ویژه داشته باشند و در این راستا خودسازی و خودباوری را نصب العین خود نموده، مراقب افت های مدیریتشان باشند
  • خدمات فروش و خدمات پس از فروش را از آغاز به صورت اصولی و صحیح انجام دهند.
  • به جلب رضایت مشتریان و عدم رضایت آنها حساسیت داشته و نسبت به شناسایی عوامل نارضایتی مشتریان اقدام نمایند.
  • به مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان و مدیریت سکوت مشتریان به یک میزان توجه کنند،
  • از الگوهای خلاق نوآورانه و روش های هوشمندانه و جذاب برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنند.

اینکه در کشور به لحاظ عدم تناسب عرضه و تقاضا مشتریان اجبار به استفاده مرکز از یک محصول و یا خدمات را دارند. نباید موجب بی توجیه به اصل سکوت مشتریان یا بی تفاوتی آنان در برابر نرسیدن به حقوقشان باشیم. لذا اصلاح روش ها و عملکردها، ارائه خدمات بیشتر ، پذیرش ایرادات و رفع آنان، درک واقعی از نیازها و ایجاد تغییرات لازم، انتقال تجربیات و بکارگیری از مدل های پاسخگو ، تامین منابع مورد نیاز با اعلام به موقع و پیگیرانه از قانون می بایست سرلوحه تلاش ها و برنامه های مدیران باشد تا سکوت مشتریان کاهش یابد.

اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به 5نفر اعلام مي کند. اگر ميزان انتظارات ، کمتر از فايده کسب شده باشد، مشتري به درجه خشنودي و شعف مي رسد.

در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود، مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به 11 نفر اعلام مي کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم ، درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.

تمام اجزاي يک شرکت بايد به عنوان يک سيستم مشتري گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتري مي گردد و مشتري در مقابل سيستم قضاوت مي کند، نه در مقابل تک تک اجزاي آن.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *